Прочитај ми чланакПретходних десетак дана на београдском аеродрому дошло је до великог броја кашњења, и у мањој мери отказивања летова који су бројне путнике оставили огорчено и збуњено поводом даљих корака. Људи углавном не знају, да када је лет отказан, да ли имају право на олакшице, да ли је то повраћај новца за карту или само ваучер за ручак на аеродрому. У најкраћем накнада штете може да иде и до 600 евра, а постоје и други бројни бенефити.
Ипак, како су читаоци за „Блиц Бизнис“ поделили своја искуства при рефундирању или рекламирању авионских карата, често се за исти проблем авио компаније поготово „лоw-цост“, код различитих клијената, потпуно другачије понашају.
Тако је, при отказивању или померању лета, причају нам саговорници, било случајева и да компанија врати новац за карту или обезбеди места у другом лету, али и да се потпуно оглуши на захтев клијента. Ова прича актуелизовала се након проблема београдском аеродрому претходних дана.
– Пошле године, у тренутку када су најављени штрајкови у Француској, на аеродромима у Паризу, нама је пар дана пред лет мејлом јављено да је лет отказан. Из компаније су нас уредно питали да ли бисмо да мењамо датум или да рекламирамо карту, и ја сам се определио за рефундирање. Јавио сам се њиховом кол-центру како је назначено у мејлу, и после недељу дана су вратили новац – прича позитивно искуство један саговорник.
С друге стране, а реч је о истом авиопревознику, постоје и случајеви који нису толико позитивни.
– Моји родитељи су имали карту за лет Ајндховен-Београд у деццембру прошле године. Када су дошли на аеродром, лет је померен два пута да би на крају био и отказан. На шалтеру им је речено да бесплатно резервишу први наредни лет који је био три дана касније. Тај лет је попуњен моментално, као и наредна два која су била у размаку од по три дана. Није им обезбеђен смештај, храна, ништа… Чим су стигли у Београд, и то аутобусом, писали смо авиокомпанији и тражили рефундацију, међутим ништа се није десило ни 7 месеци касније, каже за „Блиц Бизнис“ једна револтирана саговорница.
А прича је следећа, право на накнаду штете у случају кашењења лета имате и оно може да иде и до 600 евра у зависности од удаљености .
Од авиокомпаније и до 600 евра накнаде
Уколико је авиолет који сте платили каснио више од 3 сата, имате право на надокнаду штете, чији износ највише зависи од дужине лета.
Дужина лета / износ накнаде:
Летови до 1.500 километара: 250 евра
Летови у ЕУ дужи од 1.500 километара: 400 евра
Летови који полећу из Европе од 1.500 до 3.500 километара: 400 евра
Летови који полећу из ЕУ дужи од 3.500 километара: 600 евра
Уколико је кашњење мање од 2 сата, сви путници имај управо на поменуту храну и пиће, тј. авиокомпанија може да вам или рефундира те трошкове, или по захтеву да ваучер за исте.
Отказивање лета и накнаде
Чак и у ситауцији када вам је лет отказан и ви сте преусмерени на други лет који полеће касније имате право на накнаду штете. Уколико због тог премештања касните мање од 2 сата можете добити од 125 до 300 евра у зависности од дужине лета, док за кашњења од 3 сата и више можете да добијете накнаду од 250 до 600 евра.
Накнада и ако вас сместе у нижу класу
И у овој ситуацији авиокомпаније би требало да вам исплате неку врсту одштете. Наиме, као и у претходним случајевима све зависи од дужине лета, а накнаде се крећу од 30 одсто вредности оригиналне карте, па до 75 одсто.
Оно што је специфично за „лоw-цост“ компаније је то да су њихове авио-карте далеко јефтније од регуларних, и да су накнаде које оне вама дугују често много веће него цена саме карте. Врло често те компаније гледају да „превеслају“ своје путнике и да им понуди само рекламацију карте или преусмеравање, али ви и даље можете извући од њих накнаду тако што ћете се обратити некој од међународних компанија које се баве управо тим.
Права путника услед кашњења/отказивања лета
Србија као кандидат за чланство у ЕУ, на овом пољу примењује јединствену европску регулативу (Уредбу (ЕЗ)бр 261/2004) којом су утврђена општа правила одштете и помоћи путницима у случају ускраћивања укрцавања у авион, кашњења или у најгорем случају отказивања лета, и на тај начин сви путници у ваздушном саобраћају остварују иста права као и путници унутар ЕУ.
Како кажу домаћи стручњаци, када је реч о путницима они имају апсолутно право.
– На редовним линијама, код авио-компанија, за разлику од лоу-кост компанија, за које морамо да кажемо да немају ту врсту обавеза, због тога су карте јефтиније. Лоw-цост компанија може само да вам изврши повраћај новца за карту коју сте платили и одбије одговорност за било какве друге трошкове. Од њих не можете очекивати да вам плате хотел уколико је лет пропао“, истакао је за РТС недавно Александар Сеничић, председник YУТА.
Тако да наши путници могу да затраже заштиту својих права у случају да је лет отказано због неког од следећих разлога:
– услед оперативних разлога;
– прекорачење радних сати посаде;
– путник није регистрован због overbook-а (продато је више места него што је доступно најчешће због промене типа авиона..);
– лет је непрофитабилан – слабо интересовање;
– превозилац не може да докаже разлоге отказивања лета.
Са друге стране путници немогу да затраже заштиту својих права уколико разлог отказивања лета није директна последица рада авиокомпаније, тј. уколико је до кашњења или отказивања лета дошло због „екстерног фактора“: временских неприлика, ванредног стања, природне катастрофе, штрајка, дерогације…
Које су обавезе авиопревозника ако дође до отказивања лета
Као и сваки други бизнис, и авиокомпаније гледају да смање своје трошкове на минимум, па самим тим када дође до отказивања лета већина њих ће се тактички фокусирати да вам понуде преусмеравање пута ка крајњој дестинацији. Ипак, авиокомпаније су у обавези да путнику да избор између преусмеравања и поврата новца, али и следеће:
– уручи обавештење о правима које има по Закону (најчешће исписано на самој електронској карти – међународна пракса, избегавање штампања нових папира за сваки отказан лет);
– понуди бесплатне оброке и освежавајуће напитке у зависности дужине чекања, како је прописано компанијском процедуром;
обезбеди хотелски смештај, као и превоз до њега
– омогући два бесплатна телефонска позива, и слање порука
надокнади штету (између 250 и 600 евра, у зависности од дужине лета и оствареног кашњења током преусмеравања пута).
Право на рекламацију
Уколико се авиопревозник оглушио на ваш захтев за надокнаду штете, тј. рекламацију авиокарте, путници имају две опције. Прво ако се ради о летовима ка и са европских аеродрома, дестинација је Директоријат за цивилно ваздухопловство, а у случају да се ради о неком другом лету, тј. лету ка другим аеродромима имате опцију да се обратите некој од међународних компанија које се баве управо заступањем права авио-путника.
Директорат за цивилно ваздухопловство
Како пише у Закону о облигационим и основама својинско-правних односа у ваздушном саобраћају, право на рекламацију остварујете тако што исту поднесете авиопревознику у року од 90 дана од дана кад је лет обављен или када је требало да се обави.
– Уколико авио-превозилац у року од 60 дана од дана доставе комплетне документације неопходне за рекламацију, не удовољи рекламацији или на исту не одговори, путник има право да пријави повреду овог закона надлежном Директорату, пише на сајту Директората за цивилно ваздухопловство.
Директорат према прописима Европске уније, се стара о примени одредби закона које се односе на поштовање права гарантованих путницима у следећим случајевима:
– за све летове чије је место поласка аеродром на територији Републике Србије;
– или им је место поласка аеродром државе која није наведена у члану 8. став 2. тачка 1) овог закона (аеродроми ван ЕСАА подручја), под условом да је место крајњег одредишта аеродром на територији Републике Србије и да лет обавља авио-превозилац стране потписнице ЕЦАА споразума ( превозиоци са ЕУ подручја ).
Конкретни услови у случају кашњења или отказивања летова прочитајте на линку овде.
Међународне компаније
Брзом претрагом интернета, можете наћи низ међународних компанија које ће засутпати ваш случај испред авиокомпаније која је направила проблем. Неколицина њих чак су спремене да када им доставите све потребне податке новац уплате одмах, док оне даљу наплату од авиокомпаније преузимају на себе. Наравно, за ову услугу ове компаније наплаћују провизију на износ ваше накнаде.
Да би ове компаније могле да вам помогну морате да доставите све податке о отказаном или закаснелом лету, податке конкретних карата, као и ваше личне податке.
Случај „low-cost“ компанија
Ипак, како нам искуство показује, нешто различита правила важе за „лоw цост“ компаније. Наиме, како већина ових компанија, као по правилу ситним словима негде на дну рачуна или уговора, углавном наводи да у случају померања или отказивања лета имате право искључиво на поврат новца за авио-карту, док се остале уредбе поменутог закона у Србији на њих не односе.
Како се ради о јефтиним авио-картама, много мањим него накнаде на које имате право, у овим случајевима путници се најчешће окрећу поменутим компанијама које у већини случајева успевају да „избоксују“ надокнаде и од „low-coast“ авиопревозника.
